刷脸支付、一键挂号、网上购票、云间办公……日新月异的科技发展改变了人们的生活。但对于一些老年人，尤其是七八十岁的老年人来说，却由于不懂网络、不会用智能手机而被迫“边缘化”，享受不到智能生活的便利不说，还给正常生活带来烦恼和阻碍。2020年新冠疫情以来，老年人因使用“健康码”遇到困难的现象尤为突出，更加凸显了当下老年人面临“数字鸿沟”的问题。

2020年11月15日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（下称《方案》），从应急保障、交通出行、就医、消费、文娱、办事、智能终端产品七个方面作出部署，要求任何单位和个人日常消费不得拒收现金；各地不得将“健康码”作为人员通行的唯一凭证；医院要保证一定现场号源和人工服务窗口；各级政务服务平台应具备授权代理、亲友代办功能等。12月25日，工业和信息化部召开新闻发布会，工业和信息化部副部长刘烈宏发布了老年人一键呼入人工客服、电信服务营业厅爱心通道以及主流手机“老人模式”等三项重要适老化措施成果，并针对目前最突出、最紧迫的使用网站和APP的困难，宣布启动为期一年的“互联网应用适老化及无障碍改造专项行动”。交通运输部运输服务司也组织多家网约车平台公司召开座谈会，优化老年人网约车服务。一分部署，九分落实。新年伊始，《生命时报》特别邀请权威专家从多方面，为老年人真正想用、能用、会用、敢用智能化产品和服务出招。

就医：让服务多点人性化

赵大爷患有高血压、冠心病、糖尿病等多种慢性疾病，每周都要拄着拐杖坐公共汽车跑一趟医院开药。他说：“人家都用微信、网站挂号，我不会用，只能靠早起排队，但还是经常挂不到自己想看的那位专家号，只好不断换医生。”

广东省人民医院副院长杨小红：网上预约挂号；互联网医院咨询专家；多功能自助终端机上查询检验结果、缴费、打印发票；智慧导航；病房智慧化管理……近年来，互联网为医疗服务的发展插上了智慧翅膀。老年患者作为最常就医的群体，其智慧医疗下的就医不适感早就备受关注，医院也很早采取改革措施，只是尚未形成统一标准。我院作为5G应用示范医院，经实践发现，真正阻碍老年人的并非是智慧化，而是智慧化服务缺少人性化；老年人不是完全不会用智能服务，而是操作过于繁琐、程序过于复杂。我们可以从多方面改善，例如，在挂号方面，安排导诊人员一对一帮扶，沟通中反复提示老年人可选择手机预约、网站预约、电话预约、现场人工预约、诊间医生预约、自助一体机预约等多渠道挂号，引导老年人采用更便捷的挂号方式；让智能导航系统实景化，患者在使用智能终端指引时，缴费、检查、取报告、问诊等看病流程一目了然，且有对应的实景展示，十分直观，便于老年人使用；设计专门满足广大老年患者慢性病复诊需求的产品，如“慢病续方系统”，患者仅需在APP上一键发起续方申请，专业药师审核后即可在线购药。如果医院能开发出更多简便、人性化的线上服务项目，老年人就医就不会觉得麻烦了。

出行：打通环境、终端、技术和服务四大关口

67岁的张阿姨，每天除了接送外孙上下学，就是在小区附近买买菜，跳跳广场舞。她不敢轻易出远门：“现在火车票、机票都得在网上买，从验证码开始就被难住了；打车时车上明明没人，司机却回绝说早被网上预约了；共享单车停路边，也不会扫码；坐公交只知道固定线路，走得远要换乘，还得到处问人，真是太麻烦了。”

中国人类工效学学会第六届理事、交通工效学专业委员会副主任范立：2019年末，我国60周岁及以上人口已达到2.54亿，这当中至少有5000万老人会因出行中的诸多困难放弃出行。让老人能出门、出行智能化，是一个系统工程。这当中有四个重要关口需要打通：第一，居住和活动的周边环境是否为老年人出行提供便利；第二，老年人是否能高效地呼叫和搭乘交通工具；第三，公共交通场所的服务人员配备是否到位；第四，交通工具之间的技术壁垒是否打通。

具体来说，首先，我们应在政策法规上考虑老年人的出行需求，在城市建设中普及无障碍设施，安装专用电动扶梯，开辟“绿色通道”。民航、铁路、公交、出租车等交通管理部门也应在适老化方面作出更多考虑，比如，信号灯的时间设置，充分考虑老年人缓行的需要；地下通道、过街天桥设计要有老年人安全升降梯；售票要保留足够的人工窗口和通道；站点现场配备有专门的服务人员提供引导、帮助服务等。在技术开发方面，可以打造“一卡多用”的老年卡，兼容身份证、社保卡、公交卡、休闲购物卡等各种功用；优化网约车软件的功能，提供语音订单、常用订单一键发送等服务。

消费：增强技术安全性和渠道便利性

国庆节前夕，77岁的张奶奶终于盼到孙女回家。因为不会用手机银行，她的退休金每次都要靠孙女帮忙提取。因为疫情防控，交通管制，她已经快九个月没取到钱了。

中国人民大学老年学研究所所长、中国老年学和老年医学学会副会长杜鹏：随着社会老龄化，老年群体正日渐成为庞大的消费群体之一，他们的需求不容忽视。此次《方案》为社会各方面树立了“为老年人服务”的意识。解决老年人在智能时代消费的技术困难，应从两大方面着手：

技术要安全。老年人对线上消费普遍有种畏惧感，生怕误操作导致严重的后果，因此不愿意尝试。在没有适当培训的情况下，互联网应用中常用的虚拟钱包、二维码、远程操作、人脸识别、指纹验证等新概念和一些传统模式中没有的流程逻辑会给老年人造成很大的认知负担，再加上对风险和安全隐私的担心，足以使很多老年人望而止步。这就需要技术开发者不断提高技术安全性，做好个人生物识别信息、银行账号、通信记录和内容、财产信息、健康信息、交易信息等方面的保密工作；消费类、金融类APP都需提高准入“门槛”；电信部门严厉打击网络诈骗、电信诈骗等行为。

服务要适老。《方案》指出，技术开发方需把老年人，以及不熟悉智能应用的人纳入重点服务对象，充分考虑他们的特殊性，提供更加“友好”的操作界面和步骤，比如鼠标操作改为触控板操作、增设“一键直达”功能等。另外，智能技术应为老年人服务，而不是一味强调让老年人学习和适应技术。服务提供方，尤其是零售、餐饮、商场、公园等老年人高频消费场所，在配备智能化终端服务的基础上，也应设置传统现金消费通道。

服务：要主动“迁就”老人

2020年11月23日，湖北宜昌秭归县一老年人冒雨用现金交医保被拒。工作人员称“不收现金，要么叫亲戚，要么你自己在手机上支付”。

复旦大学社会学系教授于海：智慧服务提高了办事效率，其优势有目共睹。但我们不能因过度追求这种进步而不关心方式是否正当合理。相对于年轻人，老年人的语言记忆能力、视觉探索能力、手指灵活性等都比较差，本身就更难学会或接受新事物。所以，《方案》确立了政务服务系统改变的大方向——主动“迁就”老年人，而非强迫他们接受新型政务模式。

一方面，政务服务机构要先了解老年群体最迫切或高频的需求，比如召开座谈会，找到老年人无法顺利获得服务的“痛点”；推行“一站式”服务，将老年人的高频服务项目集中并前移到一个窗口办理，简化办事步骤。另一方面，不断发展线上服务优势，工作人员积极引导老年人使用互联网终端办事，常用社保、津贴补贴领取等服务应最先进行“适老化”改造，开设“一键直达”老年专用大字版，及时更新内容或服务。此外，为了使办事服务“不卡壳”，工作人员应加强培训，具备线上线下多种业务服务能力，在业务考核中也要纳入群众满意度评价体系。

智能终端：技术上做减法，服务上做加法

王大爷的儿子经常给他寄来各种“新物件儿”：智能床垫、智能洗碗机、智能按摩椅、新版智能手机……王大爷表示，再好的东西不会用，放在家里都叫“占地方”，之前他确实学习了智能手机如何网购、打游戏、看视频，但很快就忘记了，最终还是只用来通话。

中国老年学和老年医学学会智慧医养分会副主席王杰：目前智能化产品和服务绝大多数是面向全社会人群，少数面向老年人的产品，其适老化也存在“错位”：例如，易用性不足，即使老年人投入时间和精力去学习使用，未必获得产品带来的好处；得不到老年人的需求认可，无论从外观还是使用感受上，都给老年用户留下了不好学、不好用、不值得尝试的印象。因此，在智能产品的适老化设计和改造方面，设计人员应对老年人的生理、心理和认知特征有深入的了解，除了针对老年人感官和肢体能力衰退等问题，优化使用界面上的字体、颜色、背景、按钮大小等，还要针对老年人的心理和认知特点，考虑如何吸引老年人尝试；如何缓解其对技术的恐惧或焦虑；如何降低其学习认知的负担；如何补偿老年人短期记忆的衰退等。

中国老龄产业协会专家委员会理事张秀茹：让智能产品走进老年人生活，首要考虑的是老年人的接受度问题。这就需要从设计上更多考虑声控、避免过多人工操作，才不会沦为“摆件”，另外要提供应用场景展示，让老年人直观感受到技术带来的便捷，比如智能煮饭、智能调温、智能呼叫等。我国应该根据老年人生活习惯，设计出真正适合中国老年人使用的产品，例如侧重康复和疗养功能等。

中国老龄产业协会专家委员会理事卞宗德：目前，满足老年人智能化产品和服务的相关技术都已成熟，但产品设计上，企业一定要在技术上做“减法”，在功能性和人性化方面做“加法”。例如从高龄、独居、失能、活力老年人这四类老年群体作出不同的考虑：活力老人在一定的培训后，可自行操作智能设备，比如手机、智能家电、医疗辅具等；失能老人应当使用非接触式的智能设备，比如根据生命体征、红外线作出反应的产品；独居老人最重要的是生命健康保障，时常孤独，可以设计出智能陪伴产品，包括生命体征监测、人机互动类产品；高龄老人面临的最大问题是居家安防等，可提供一些报警、一键呼救装置等产品。

文娱：从培养老人的用网习惯开始

自从跟着儿子来到北京，王女士的生活里就没有了娱乐。初到北京时，她还想把各大景点都逛一遍，但由于疫情防控，不少景点需要网上预约，“手机盲”的她只能去现场订票，去了又被告知线下已经卖光了，白跑一趟。

北京市西城区老年大学校长刘维薇：《通知》提出，要提高文体场所适老化程度，坚决落实公园、景区、文化馆、图书馆等场所的线下免预约进入或购票渠道，由相关部门监督管理；开发可全国统一使用的“老年票”，省去每次排队买票的时间和流程。除了疫情防控背景下的特殊情况，我们也该认识到，退休后的老年人，文娱需求虽大幅增加，但他们很难体验到线上文娱的便捷，一方面是因为老年人对智能化终端不熟悉，另一方面也因为老年人还没有参与线上文娱活动的习惯。

据最新统计，我国使用手机的老年人约2.74亿，其中使用智能手机上网的老年人约1.34亿，这意味着，全国或有近1.4亿老年人使用功能机或使用智能机但不上网，在网络上处于“沉默”状态。老年人对智能化生活普遍不适应，难免对高科技产生畏难情绪。首先，各地政府、老龄工作委员会等部门可发起“助老上网”计划，带动文娱场所服务人员、社区或居委会工作人员、志愿者加入其中，帮老年人树立“用手机操作”的观念；鼓励晚辈帮助长辈学习现代信息技术，这应当成为孝亲敬老的现代化内容。其次，各地老年大学作为老年教育、文娱生活的主要场所之一，要发挥引导作用，定期举办“电脑网络数字生活体验日”；增设智能手机或电脑应用的相关培训课程；举办“智能老人”讲座等。此外，网站、APP等都应该考虑到老年人的切实情况，降低网络操作的复杂性，比如简化网页窗口、增加“老年人专用入口”等。需提醒的是，尽管我们提倡全社会智能化适老改造，但最好进行必要的调查或座谈，针对老年人的实际需求提供服务，以免造成技术浪费。

应急保障：智能技术大有可为

家住北京市朝阳区的邓奶奶，前几个月在家中突然晕倒。她稍微恢复意识后，按下了桌上的“一键呼叫”按钮。不到10分钟，急救车就上门将她接到就近的医院救治。因抢救及时，邓奶奶很快脱离危险，她感叹：“当初装按钮时，我还不乐意，现如今真是太感谢社区给我们装这个呼救装置了！”

上海交通大学国际智慧健康研究院院长、国家卫健委医疗体制改革专家组专家鲍勇：我国90%的老年人居家养老，这其中有1亿空巢老人和2000万独居老人，突发疾病时老年人如何自救、及时送医是居家养老面临的重点问题之一。智能化技术在老年人遇到突发疾病后的应急保障中大有可为，《方案》中也提到建设“一键呼叫”应急救援等相关部署。从智能化应急救援网络来看，我们首先应以社区、楼组为单位的社会小细胞、小规模联网建起。当前的技术完全支持家庭与街道社区建立网络联系，社区老人一键即可联系社区服务中心，除了呼救，还可物尽其用，开通相关服务，如代买菜、代取药、代预约家政服务等，这不仅便利老年人生活，对社区经营也十分有益。另外，一键报警手环、智慧警报灯等智能化设备也应加大研发和普及力度。例如，检测到老年人跌倒，或血压不稳、心率异常等情况，手环或警报灯就能自动发出信号，呼叫社区服务人员或家人。