立足规范自律 夯实投保基础

伴随着“完善投资者保护制度”这一要求被写入十三届全国人大四次会议表决通过的《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》，投资者保护工作的蓝图近年来已愈发清晰。新《证券法》实施并增设“投资者保护”专章；12386投资者服务热线、中国投资者网、投资者教育基地等平台的搭建，也代表着投资者保护的重要地位日益凸显并落到实处。

随着今年“5.15全国投资者保护宣传日”的到来，在中国证监会投资者保护局的指导下，中国证券业协会、中国期货业协会、中国证券投资基金业协会联合发布了《证券基金期货经营机构投资者投诉处理工作指引》（以下简称《指引》）。中国证券业协会投资者服务与保护委员会牵头制定了《证券公司投资者权益保护工作规范》（以下简称《规范》）。《指引》和《规范》的发布，明确了投资者保护的基本行为规范，优化了投资者服务水平，有利于打造经营机构各尽其责的纠纷处理体系。

一、做好投资者保护和投诉处理是客户服务工作中极其重要的部分，是增强金融市场风险管理的关键环节。

《指引》和《规范》的出台，进一步规范了经营业机构投资者保护工作的开展，落实了经营机构的社会责任担当。金融市场的一些风险苗头会通过投资者诉求事项反映出来，证券期货经营机构在投诉处理过程中，保持敏锐性与效率性，可以有效提升风险防范化解的前瞻性和有效性。对于广大中小投资者而言，《指引》和《规范》的出台增强了投资者的安全感与获得感，帮助投资者提升了风险防控意识、风险识别能力，让投资者在合法权益受到侵害时，能够有效利用法律武器保护自身，拓宽纠纷多元解决渠道，降低投资者维权成本。《规范》中重点提到“适老化改造”，要求证券公司应当设置必要的线下服务渠道，合理配置优先接待老年人，改进老年人服务体验，这一点更是帮助老年投资者做到“险有所知、投有所择、老有所享”，切实保护了老年投资者的合法权益。

二、有利于经营机构持续提升投资者关系管理质量，畅通了与投资者沟通渠道，促进服务质量提升。

西南证券一直恪守“诚信、稳健、创新、求精”的经营理念，把保护投资者特别是中小投资者合法权益放在工作的突出位置，将投资者保护工作一一落到实处。

一是西南证券国家级投资者教育基地走进全国66个省市的高校、企业、社区、街道以及中老年人活动场所开展了“打非宣传月”“防范金融诈骗”“投资者权益保护”等主题的投教活动，宣传覆盖投资者1600万余人。

二是扎实推进投资者教育纳入国民教育体系。西牛学院作为西南证券国家级投资者教育基地走进了中央财经大学、上海财经大学、重庆大学等54所高校，开展了“防范非法金融活动”与“青少年财商”专题投教活动238场，将投资者教育与保护的影响力、宣传力多维度扩展到投资者的生活与学习中，帮助其建立理性投资理念。

三是不断完善客户回访管理办法、投诉处理等制度，对员工不定期开展投资者权益保护工作培训，切实提高从业人员对投资者教育与保护工作的重视程度，积极回应配合投资者进行沟通调解。

四是在接受咨询及意见建议方面，公司为投资者提供现场、电话、邮件、在线客服等多渠道服务，提升投资者提出诉求的便捷性，优化投诉处理工作流程，尽责履行投资者权益保护相关职责。

总体来看，《规范》和《指引》的发布推动了内部制度不断健全、强化了制度执行力度，有利于提高证券期货经营机构的市场竞争力，有利于提升合规风控水平，也有利于改服务盲点，提升品牌形象。西南证券将逐步完善投资者保护机制，积极推进投资者投诉处理资源整合和信息共享，在预防、处置重大投诉事项方面形成合力，做到快速反应，及时处理，切实维护资本市场的健康稳定发展。