聚焦投保工作新指引，共创行业健康生态链

2021年5月15日，是第三个全国投资者保护宣传日，在中国证监会投资者保护局的指导下，中国证券业协会、中国期货业协会、中国证券投资基金业协会联合并发布了《证券基金期货经营机构投资者投诉处理工作指引》（以下简称《指引》）。中国证券业协会投资者服务与保护委员会牵头制定了《证券公司投资者权益保护工作规范》（以下简称《规范》）。

《指引》和《规范》的出台，将进一步唤起投资者的自我保护意识，促进投资者教育工作迈上新的台阶，为切实维护中小投资者合法权益的工作打下扎实基础。

作为连接投资者与资本市场的桥梁，湘财证券一直秉承让投资成为一种享受的服务理念，致力于为投资者提供高品质的服务。其中，投诉处理工作是化解投资者矛盾，提升券商综合能力，打造服务闭环的重要环节。结合《指引》中提出的相关要求，湘财证券始终坚持“首问责任制”“积极响应”“妥善处理”等原则，从维护投资者合法权益的角度出发，妥善处理矛盾纠纷。结合公司日常处理投诉的实际情况，我们深切感受到该《指引》及《规范》对于缓解机构与投资者之间矛盾纠纷，保护投资者合法权益，促进资本市场健康发展具有重要意义：

一、以疏治涝，让投资者有地发声

随着投资者维权意识的不断加强，在遇到不满意的服务时更多的人选择表达而不是默默忍受。同时，在信息化时代，投诉无门已是过去时，拓宽投诉受理的渠道正是让投资者能够有地发声的重要举措，保障投资者的合理诉求能被及时接收。另外，拓宽投诉受理的渠道对于券商而言，可以让我们更加充分地了解投资者的诉求，抓住现有服务中的痛点、难点。

二、明确各方职责，让投资者合理表达诉求

《指引》中明确了经营机构受理投诉的范围、处理期限、未达成和解的后续处理方式等内容，细化了处理12386热线投诉事项的相关要求，推动经营机构投诉工作高效开展的同时也是将投诉的合理性做了明确定义，避免券商疲于应对投资者不合理的诉求。

三、多元化纠纷解决机制，打破沟通僵局

好的服务是以人民为中心、为投资者办实事，是真正做到有诉必应，妥善处理。我们十分注重在纠纷矛盾处理过程中，通过充分沟通、换位思考，在法理与情理之间寻求双方的平衡，将大事化小、小事化了。本次发布的《指引》中，还在投诉处理中嵌入多元化纠纷解决机制，引入第三方中立机构为纠纷调解提供公平公正的平台，从不同角度共同推进矛盾的化解。妥善化解与投资者之间的矛盾纠纷，也让券商将风险把握在可控范围内，打造自身与投资者之间和谐共赢的局面。

四、转诉为宝，提升自身综合实力

投资者的不满是对券商服务水平的鞭策，投诉处理能力是检验券商客户服务能力的试金石。我们应高度认识投诉给公司带来的积极影响，充分发挥作为金融机构的社会责任意识与担当，以积极健康的姿态来面对各类投诉。通过在投诉处理中与投资者的沟通和投诉处理之后的分析总结，充分挖掘投资者的需求、及时查找日常运营中的薄弱环节和潜在的风险隐患，予以重点改进。将投资者满意度作为评价服务工作的重要标准，不断提升金融服务能力和水平，更好地满足投资者日益增长的金融服务需求。

经济化新时代，投资者通过经营机构参与资本市场和上市公司治理，其中产生的纠纷能否得到合理有效的解决，关系千家万户的幸福。金融机构对于投资者保护工作的有效开展和落实，也对维护公开、公平、公正的市场环境，促进资本市场健康稳定发展起到了重要影响。让我们以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，坚持“敬畏市场、敬畏法治、敬畏专业、敬畏风险，形成合力”的理念，继续加强投资者保护工作，为打造行业健康生态链作出应有的贡献！