《证券基金期货经营机构投资者投诉处理工作指引》——投资者保护工作的指明灯

2021年是“十四五”的开局之年，也是资本市场改革向纵深推进的一年。监管部门不断地完善制度建设，陆续发布了多项规定和指引，提供了强有力的法制保障，也加大了投资者保护的力度。在此大背景下，在中国证监会投资者保护局的指导下，中国证券业协会、中国期货业协会、中国证券投资基金业协会联合发布了《证券基金期货经营机构投资者投诉处理工作指引》（以下简称《指引》），进一步规范证券基金期货经营机构的投资者投诉处理工作。

《指引》的出台和实施，不仅对投资者权益保护具有深远的影响，而且也指明了证券基金期货经营机构投诉工作的前行方向和道路，成为把方向、细规则、明流程、树规范的“指明灯”。

一是健全制度体系，规范投诉处理机制。一方面为全面推进经营机构的投诉处理工作提供了坚强的法制保障。有法可依，有章可循。

《指引》明确了制定的依据、目的及在投诉处理中的定位，厘清了经营机构和投资者的权利义务边界，同时融合了多元化纠纷解决机制、12386热线转办投诉处理的细化要求、投诉突发事件的应急处置、重大情况报告等内容，有利于各方主体归位尽职尽责。另一方面规范了投诉处理机制。提供了各经营机构处理投诉事项的全流程标准，明确了投诉不予以受理的情形、投诉流程、投诉处理的期限、未达成和解的处理等内容。

二是完善投资者保护组织体系。通过法律保护、监管保护、经营机构保护、自我保护等多重保护屏障，为打造投资者保护的坚强堡垒凝聚合力，持续畅通与投资者的沟通渠道，拓宽投资者合法维权途径，最终实现投资者保护工作规范化、制度化。

三是强化了对各经营机构的监督管理。不但对经营机构的各项经营活动、业务推广、内部控制等具有约束、监督，而且对经营机构服务提出了更高的要求。一方面要求经营机构需提升员工服务意识，积极落实投资者教育工作。在客户办理业务环节，向客户详细讲解业务规则和合同，充分提示风险并做好留痕，落实好投资者适当性管理工作。尽力提升服务规范与质量、加大投资者教育力度，从源头预防客户投诉。另一方面也要求经营机构定期或不定期组织人员培训，强化应对投诉措施、客户情绪安抚技巧、现场纠纷处理能力等，切实提升应诉能力。

四是构建行业自律的资本市场良好生态环境。通过建立自律导向的市场化机制，督促各经营机构切实履行主体责任，完善投诉、纠纷多元化解机制，推动投资者教育工作的长效运行发展。

综上，《指引》既保障了投资者的合法权益，也切实从经营机构的实际投诉工作出发，为做好投资者保护工作点亮了指明灯，其将有效地引导投资者保护和投诉处理工作健康、有序推进。