服务、体验双轮驱动 京东打造高质量消费

深秋的阳光透过硕大的落地窗，洒在原木色的桌面上。在北京五环边上的曲美京东旗舰店里，很多逛累了的消费者都喜欢来这里坐一会儿，点一杯咖啡，顺手从身边的书架上抽一本畅销书……在犹豫着购买哪套家具之余，可以看一看店里摆放的电子产品、家居用品，或者艺术摆件——这里拥有和京东线上同价的150个品类、30000多件畅销商品。

线下门店可以借助于京东的供应链体系突破了物理空间的局限，与之相对，线上的电商平台同样也可以借助京东的供应链体系，提升服务和体验的品质。

在今年一季度中粮集团与京东集团签署了全面战略合作框架协议之后，中粮集团旗下的“我买网”将在一些大品类上与京东商城共享商品资源，同时，囊括了米、面、油、乳品、饮料、肉、茶、酒、进口食品和保健品等15个品类的中粮生活馆，也在二季度入驻了京东超市。

无论是在曲美门店中销售的京东商品，还是在京东平台上销售的中粮商品，都可以实现线上线下的同质同价，对于消费者而言，线上和线下的边界也已经不再那么分明。随着零售基础设施像水、电、煤气一样普及，商品已经很难因渠道变得“奇货可居”，无论是品牌商还是渠道商，都需要在用户的体验和服务上更加别出心裁，用体验和服务来打造更高质量的消费。

正如京东集团CMO兼京东商城轮值CEO徐雷在“11.11京东全球好物节”启动发布会上所表示的：不管是逛、还是买、还是售后，不管是在京东商城，在线下门店、甚至坐在家里，我们希望大家越来越能够明显感受到，高质量的消费，随时随地、触手可及。

体验将成为零售的核心竞争力

当国内的电商经历了十年的高速发展期之后，开始向线下渠道融合，与此同时，也掀开了中国零售业新一轮变革的序幕。

在过去的十年间，电商凭借着高效的供应链效率，在自身高速发展的同时，也对传统的商超、购物中心等线下零售体系造成巨大冲击。然而尽管如此，线下零售渠道仍旧是我国零售业的主体。从刚刚公布的今年前三季度的社会消费品零售统计数据来看，全国实物商品的网上零售额占比仍旧只有17.5%。也就是说，全社会超过八成的消费品零售仍旧发生在线下。

众所周知，国内的零售体系受到历史因素影响，呈现出明显地区域性特征，只有很少的品牌零售商，才拥有覆盖全国的供应链网络，而对于那些为数众多的中小零售商来说，后端的供应链效率和前端的用户体验始终是最大的瓶颈。

在过去的十年间，通过持续的投入，京东打造了覆盖全国的供应链网络，其中仅物流配送网络，截至今年6月底就在全国运营了521个大型仓库，超过30万个末端自提及服务中心，大件和中小件的配送范围在覆盖了100%的大陆行政区县和99%的人口。

对于很多中小零售商来说，即便他只是一个身处于五六线城镇的夫妻店、小餐馆，都可以借助于京东的供应链体系，直接向国内和全球的大型零售品牌商采购商品。

对于每一家零售商来说，没有后端的高效的供应链效率，就根本谈不上前端良好的用户体验。琳琅满目的商品、快捷便利的配送、更有竞争力的价格，永远都是打造良好用户体验的前提。

只有借助于京东这样的零售基础设施服务商，解决了供应链的后顾之忧，这些遍布于全国大街小巷，数以百万计的中小零售门店，才可以有效地解决供应链效率的问题，也才能有精力更好地打造特色服务，更好地提升客户的消费体验。

正如“雄牛资本”创始合伙人李绪富所说的那样：“零售，不仅仅是对消费者的触达，更是感知和愉悦。”也就是说，更好的消费体验不仅来自于机器和数据支撑下的供应链效率，同样也来自于对零售场景人性化、情感化的氛围打造。

服务将实现品牌化

过去的14年间，京东正是凭借着正品行货、出色的服务和体验，确立了自身在零售领域的标杆地位。

对于很多电商平台来说，消费者的退换货都是一件非常麻烦的事。按照通常的规则，电商平台的退换货都需要消费者先把货自费退回，然后等待电商平台或者商家的审核，通过之后才能换货或者退款。而京东为解决换货周期长的问题，早在2010年就推出了“上门换新”的服务，在今年5月份，京东将这一服务再次升级为“以换代修”，升级后，客户申请换货需求中85%以上都可以直接享受上门换新。

在今年的“11.11”来临之前，京东自营的售后服务将其配送延时补贴、发货延时补贴、优鲜赔、宠物尝新、随心换、亮点换新、以换代修等十余项售后特色服务进行整合，推出了“自营放心购”服务，不但将京东的售前、售中、售后服务提升到了新的高度，而且也实现了服务和用户体验的IP化，成为了消费者对京东的记忆点。

在京东自营着力打造高品质的服务和体验同时，京东平台上的第三方商家也同样在不断提升服务质量，继去年“11.11”期间首次推出覆盖第三方商家的“京东放心购”之后，一年来“京东放心购”历经三次升级，目前已进化至4.0版本，服务增加至22项之多。而根据后台数据显示，提供京东放心购服务的商家售后满意度达95%。

无论是传统零售时代，还是电商时代，以及未来的无界零售时代，实现用户服务的品牌化，并非一蹴而就。京东在零售领域深耕14年，从采用自营为主保证正品，到扩充品类丰富商品，到自建物流服务完善“最后一公里”，再到“自营放心购”、“京东放心购”的承诺，用户体验始终是京东商业逻辑中最顶层的设计，高效精准的服务也一直是京东核心的竞争力。

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