张德志：企业要做到产品和服务精益求精

近日，由中国财富网、中国汽车召回网联合主办的“把脉维权难点 共促和谐消费——2019中国汽车消费维权高层研讨会”在北京举行。来自中国消费者协会、汽车生产与销售企业、主流媒体代表以及法律界专家学者等齐聚一堂，深入交流了汽车消费领域中的热点难点问题，并探讨汽车消费纠纷的解决之道。

会上，中国消费者协会投诉部主任张德志针对汽车消费及投诉问题指出，在保护消费者合法权益的过程中，汽车厂商需要将产品和服务做到精益求精，消费者也需要自觉地合理合法维权。

中国消费者协会投诉部主任张德志 中国财富网 李林 摄

法律法规随汽车产业发展将持续完善

进入21世纪以来，中国汽车产业蓬勃发展。数据显示，2018年全国累计完成新车交易2371万辆，二手车交易1382.19万辆，市场规模连续十年全球第一。

张德志指出，汽车产业的繁荣，极大地提高了国人的生活品质，同时也拉动了消费的增长，促进整个国民经济的发展。

随着市场规模的扩大，汽车召回、三包等相关法律法规陆续出台，为良好的市场秩序提供了有力的保障。但是，技术的不断发展，产品的不断更新，也会造成法律法规在某一些领域的滞后。张德志表示：“整体而言，与科技进步相比，法律法规有一定的滞后性。这个是社会发展的必然现象。”随着产业的发展，法规体系需要不断完善。

产品和服务要精益求精

汽车产业对新技术的应用，会在产品质量和用户体验等方面带来新的问题。而产品复杂性的提升，也使得消费者遇到的问题更加难以定性。

“企业应该做到产品和服务的精益求精，在竞争的时代才能体现出优势。”张德志说。汽车市场当前已处于动态饱和状态，企业应在有限的投入下尽可能提升产品品质。另外，在服务方面，厂商应积极与消费者沟通，本着发现问题、解决问题的态度，为消费者提供更好的服务。

张德志指出，汽车工业的发展和产品质量的提升，也要依靠众多消费者的体验和反馈。大众化的产品，更能彰显企业的服务水平，尤其是在销量庞大的中低端车型领域，消费者对产品质量和维修保养服务的要求往往更高。

实现消费与企业的共赢

针对出现的产品问题或消费者抱怨，张德志认为，企业应当积极回应消费者的诉求，不断改进产品和服务。同时，消费者在维权过程中也应注意合理合法，如此才能够有效保护自身权益。

目前，消费者维权的渠道有很多，包括人民法院、仲裁委员会、行政机关、消协组织、行业协会、媒体等等。张德志表示，消费者应该合理利用现有的维权渠道，正当维护自己的合法权益，避免采取过激甚至违法的行为。

“企业把消费者的问题解决了，提升产品和服务的品质，就能获得消费者的‘货币选票’，从而做强做大，成为有责任感和社会荣誉感的商业公司，这就实现了共赢。”张德志说。