王凯明：“边缘问题”不宜“一刀切”

近日，由中国财富网、中国汽车召回网联合主办的“把脉维权难点 共促和谐消费——2019中国汽车消费维权高层研讨会”在北京举行。来自中国消费者协会、汽车生产与销售企业、主流媒体代表以及行业专家、法律界专家等齐聚一堂，深入交流了汽车消费领域中的热点难点问题，并探讨汽车消费纠纷的解决之道。

研讨会上，汽车召回和三包专家王凯明从技术角度，通过分析汽车三包和召回工作中一些典型案例的处理过程，对常见的汽车质量问题进行了详尽的探讨。

汽车召回和三包专家王凯明 中国财富网 李林 摄

王凯明指出，新技术在满足消费者需求的同时，必然带来一些新的问题，这需要在发展的过程中不断完善。针对具体的产品问题，王凯明呼吁汽车制造商积极为消费者解决困扰；而消费者也应当与制造商和经销商沟通协商，或寻求第三方机构的帮助，切实保障自身权益。

对技术创新要有包容态度

汽车召回和三包等规定的逐步完善、有效落实，不仅为消费者依法维护自身权益提供了制度性保障，也促使汽车企业不断提升其产品及服务的质量。然而，目前汽车产品的质量纠纷仍屡有发生，其中有些产品问题在业内仍存在争议。

王凯明认为，汽车产品是一个非常复杂的系统。在市场竞争的压力下，汽车制造商为了增强产品竞争力，会更多地应用新技术。但新技术应用越快，其成熟度就会越低，市场需求和技术成熟之间存在矛盾。

“从消费者的需求出发，增加的功能日益增多，使车辆的技术也更为复杂。此外技术的快速发展也会带来很多未知的新问题，这是技术发展的必然。所以，对技术创新要有一定的包容态度。”王凯明说。

“边缘问题”不宜“一刀切”

对于不属于汽车召回与三包规定范畴且界定不明确的“边缘问题”，王凯明从技术角度进行了深入的辨析。

当前，消费者普遍关注汽车的异响、异味、异常抖动等感官体验的问题。王凯明指出，造成这些现象的原因可能多种多样。

以异味问题为例。车内空气中物质成分极为复杂，产品标准不可能涵盖其全部成分。为了保障消费者的安全，目前国家标准只能对其中已明确的疑似致癌物质的含量作出规定。另外，有毒气体可能无色无味，而有些无毒物质却可能具有一定刺激性气味，不同消费者对气味的敏感程度也存在差异，这些情况使得制定统一标准变得更为困难。

而在车辆的噪声、振动与声振粗糙度（英文缩写为“NVH”）方面，消费者之间的感受差异也同样十分明显。王凯明指出：“产品设计无法照顾到所有人，只能以绝大多数人的接受程度为目标。有一些消费者在特定条件下比较敏感，对于这样的情况，在面对具体投诉问题时，不宜‘一刀切’，应本着具体问题具体分析的原则进行处理。”

严谨的召回方案须经验证

尽管汽车召回已成为常态，但制造商对召回方案的制定和实施过程仍未得到广泛的了解和认知。消费者往往抱怨汽车产品缺陷调查的过程漫长，汽车召回过程和方案过于复杂。

对此，王凯明表示，对产品缺陷的认定需要收集大量的信息，并进行工程实验和技术分析；而召回方案的制定，也同样需要一定的试验验证。“有时候消费者可能不太理解。实际上，一个完善严谨的方案必须经过汽车制造商一系列的工程验证，这个过程往往需要一定的时间。”王凯明说。

他认为，汽车企业有必要充分理解消费者的迫切心情，通过沟通协商，合理、顺畅地为消费者解决问题。同时，消费者在主张自身权益时，也应注意方式方法，维权诉求不应超过法律限度，应在合理合法的基础上维权，否则可能涉嫌违法，导致自身利益遭受损失。“有关产品质量问题的争议处理有调解、仲裁、鉴定、诉讼等多种方式，国内外经验表明通过第三方机构和专家进行争议调解是最快捷、时间成本最低且对消费者最有利的一种方式。”王凯明说。