吴友生：召回与三包推动汽车整体质量提升

近日，由中国财富网、中国汽车召回网联合主办的“把脉维权难点 共促和谐消费——2019中国汽车消费维权高层研讨会”在北京举行。来自中国消费者协会、汽车生产与销售企业、主流媒体代表以及行业专家、法律界专家等齐聚一堂，深入交流了汽车消费领域中的热点难点问题，并探讨汽车消费纠纷的解决之道。

会上，中国标准科技集团汽车事业部部长、中国汽车召回网总编辑吴友生表示，近年来，我国汽车整体质量包括产品和服务质量都有很大提升，一方面得益于厂家本身对质量控制的意识和水平在提升，另一方面也得益于行业法规的推动；汽车召回与三包实施以来，汽车企业本着负责任的态度，采取了很多积极的应对措施，消费者的权益得到了较好维护；与此同时，目前汽车市场还存在一些不属于汽车召回与三包规定范畴的“边缘问题”，仍需要汽车企业以更积极的态度去解决。

中国标准科技集团汽车事业部部长、中国汽车召回网总编辑吴友生 中国财富网 李林 摄

缺陷汽车召回成果显著

2000年，“鼓励汽车进入家庭”正式写入“十五规划”，此后，私人汽车消费快速发展，从而推动了中国汽车工业的进步，使之成为当前中国经济发展的重要支柱产业。同时，汽车的质量问题日益受到了消费者的重视。

本着强化汽车企业主体责任、保护购车人合法权益的原则，我国先后实施了诸多法律法规。其中，缺陷汽车产品召回制度的建立，对规范汽车市场秩序起到了重要的促进作用。

根据《缺陷汽车产品召回管理条例》的规定，汽车召回是指汽车产品生产者对其已售出的汽车产品采取措施消除缺陷的活动。而一种产品问题是否属于缺陷，吴友生指出，这既不取决于问题出现的数量，也不取决于是否出现安全事故，而取决于问题本身是否具有普遍性和危险性，通常需要主管部门基于大量的投诉数据和技术分析甚至工程试验来评估和确定。因此，汽车召回监管有着一套系统的、科学的流程。

随着汽车召回制度的不断完善，目前中国汽车市场每年召回数量达到千万辆规模；自2004年实施召回以来，召回汽车总量已接近7千万辆，成果显著。对此，吴友生表示：“从经济价值来看，召回给消费者挽回了很多的损失。但召回制度的本意还是为了安全、为了减少事故，社会效益更加显著。”

三包促进车企提升产品质量

除了缺陷汽车产品召回制度，汽车三包法规同样是维护消费者权益、促进市场健康发展的重要推动力。

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》对汽车生产者、销售者的相关义务提出了明确的要求，从而通过法规促进了汽车企业产品质量和服务质量的提升。

吴友生指出：“三包规定实施之后，汽车企业基本上都修改了产品控制、内部管理流程，甚至对供应商的管理要求也更加高了。很多汽车厂商为了更快速地服务消费者，在很多区建立了配件库，提升响应能力；另外，也在各个地方配套了专家团队，从而在问题出现时，能够尽快帮助消费者解决。”这些都体现了三包规定的真正价值，是对消费者的保护。

同时，针对三包存在的局限性，吴友生强调，首先，它对车辆的类型有限定，只适用于家用汽车。其次，它有一定的期限，包修期限不低于3年或者行驶里程60000公里，三包有效期限不低于2年或者行驶里程50000公里；超过期限，即使出现了质量问题，厂家也可以不提供三包服务。第三，消费者在使用产品的过程中遇到的问题，是否属于质量问题，有时比较难判断，可能会引起一些争议。

吴友生建议，在三包规定中规定了争议处理程序，在车辆出现质量问题时，消费者可以先与经销商或厂家协商解决，如果协商不成，可以向当地消协或市场监管部门投诉，请他们进行调解，也可以通过社会第三方争议处理机构（在专家参与下）来调解解决。当然，最后还可以通过仲裁和诉讼来解决问题。

“边缘问题”可借鉴国际经验

汽车召回和三包的实施，在很大程度上解决了汽车消费中的种种问题。然而，消费者在购车、用车的过程中仍然会遇到一些“边缘问题”，此类问题不属于汽车召回与三包规定的范畴，但却会对消费者的使用体验造成影响。

吴友生认为，遇到此类问题，厂家应该在法规尚未明确规定的情况下，尽量从售后服务政策方面去为消费者解决问题，更多地考虑消费者的满意度和消费者权益。

另外，在法规建设方面，可以借鉴日本的做法。“日本召回分成三类：A类叫召回、B类叫改善措施、C类叫售后服务活动。日本的‘售后服务活动’也要向国家报告，接受国家的监管。我也希望将来我们的法规能够更加健全。”吴友生说。