把脉维权难点 共促和谐消费 2019中国汽车消费维权高层研讨会在京举行

近日，由中国财富网、中国汽车召回网联合主办的2019中国汽车消费维权高层研讨会在北京举行。

随着中国成为全球最大的汽车市场，召回、三包等规定纷纷出台，在很大程度上保护了消费者的合法权益，促进了汽车消费市场的健康发展。然而近年来，不属于汽车召回、三包规定范畴的消费纠纷与矛盾时有发生。如何营造更加和谐的消费环境，是摆在中国汽车行业面前的一个重要课题。

在此背景下，以“把脉维权难点 共促和谐消费”为主题，召开2019中国汽车消费维权高层研讨会，更具行业意义。

研讨会现场 中国财富网 李林 摄

研讨会上，来自中国消费者协会、汽车生产与销售企业、法律界专家以及主流媒体代表，紧紧围绕汽车消费的热点难点问题，展开了深度交流与探讨。

中国财富网总裁张先国 中国财富网 李林 摄

中国财富网总裁张先国在现场表示：“本次研讨会内涵丰富、针对性强，中国财富网希望通过此次会议，促进消费者、汽车经销商和汽车厂商之间建立更加和谐的关系，使市场参与者都能够从中受益，从而为汽车产业的健康发展贡献力量。”

市场规则体系不断完善

2004年，《缺陷汽车产品召回管理规定》的颁布实施，标志着我国汽车召回制度的启动。近年来，《缺陷汽车产品召回管理条例》《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》先后颁布，使得汽车召回监管力度进一步加强，车企召回的主动性也随之提高。

据国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心的数据显示，汽车召回数量从最初的几万辆上升到2018年的1254.7万辆，累计召回数量接近7千万辆。

对此，中国标准科技集团汽车事业部部长、中国汽车召回网总编辑吴友生表示：“从经济价值来看，召回给消费者挽回了很多的损失。但召回制度的本意还是为了安全、为了减少事故，社会效益更加显著。”

中国标准科技集团汽车事业部部长、中国汽车召回网总编辑吴友生 中国财富网 李林 摄

此外，2013年实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（简称“三包”），明确了汽车质量担保期限和退换车条件，厂家与消费者的权利与义务更加清晰。

截至去年10月，通过汽车三包信息系统备案并发布的汽车生产者共计152家，涉及260个品牌、1.1463万个车型、5.48万个销售修理网点和1400条质量担保条款。

制度的有效运行，切实维护了消费者的合法权益。调研数据显示，汽车产品的平均故障率近年来已有所下降。

“边缘问题”成行业焦点

在充分肯定召回、三包制度对规范市场秩序、引导行业健康发展起到积极作用的同时，与会专家也指出，目前汽车消费市场的发展仍然存在一些不健全、不完善之处。

对于不属于汽车召回与三包规定范畴且界定不明确的“边缘问题”，汽车召回和三包专家王凯明从技术角度进行了深入辨析。

王凯明指出，新技术在满足消费者需求的同时，必然带来新的问题，需要在发展过程中不断完善。

“有些消费者在特定条件下比较敏感，对于这样的情况，在面对具体投诉问题时，不宜‘一刀切’，应本着具体问题具体分析的原则进行处理。”王凯明说。

汽车召回和三包专家王凯明 中国财富网 李林 摄

针对具体的产品问题，王凯明呼吁汽车厂商积极为消费者解决困扰；而消费者也应当与厂商沟通协商，或寻求第三方机构的帮助，切实保障自身权益。

中国消费者协会投诉部主任张德志也表示，汽车产业对新技术的应用，会在产品质量和用户体验等方面带来新的问题。而产品复杂性的提升，也使得消费者遇到的问题更加难以定性。

针对已经出现的产品问题或消费者抱怨，张德志认为，企业应当积极回应消费者的诉求，不断改进产品和服务。同时，消费者在维权过程中也应注意合理合法，如此才能够有效保护自身权益。

“整体而言，与科技进步相比，法律法规还是有一定的滞后性。这个是社会发展的必然。汽车厂商需要将产品和服务做到精益求精，消费者也需要自觉地合理合法维权。” 张德志说。

中国消费者协会投诉部主任张德志 中国财富网 李林 摄

多方努力共促和谐消费

与会专家认为，和谐的消费环境需要多方共同努力，企业、消费者、媒体均发挥着重要作用。

资深记者于童，曾参与召回和三包两项法规的立法工作 中国财富网 李林 摄

资深记者于童指出，目前汽车消费者遇到的维权难点问题，有些情况属于法律法规界定不明确，有些情况则属于技术上难以确证的个别现象。如异味、异响等问题，其具体感受可能因人而异，因此成了汽车消费争议中的“边缘问题”。

“像日产、路虎等一些企业的产品最近都有异响的案例，但是很多异响一般不构成召回，因为召回需要三个条件：设计缺陷、制造缺陷或影响公共安全。”

于童指出，目前，就这些“边缘问题”，法律法规对企业并没有更进一步的要求，三包中也没有明确规定。“对于这种情况，也许是一些消费者的个人感受问题，但是企业也要以积极负责的态度，帮助消费者去解决疑难问题。同时，消费者对企业行为是否源自召回与三包规定要有清晰判断，以更加有利于理性维权。”于童提到。

他同时呼吁，媒体应恪守新闻伦理，积极践行舆论监督作用，用媒体的专业维护消费者权益、促进汽车产业健康发展。

中国仲裁法学研究会常务理事、京都律师事务所高级合伙人郭庆 中国财富网 李林 摄

关于消费者如何维护自己的合法权益，中国仲裁法学研究会常务理事、京都律师事务所高级合伙人郭庆从法律层面给出了建议：行止有度的维权之道更应侧重防患于未然；消费者应增强契约意识、证据意识和法律意识。同时，她还强调，消费者在购车及售后维修保养的过程中，不应只依赖厂商或工作人员的口头承诺，应认真查阅车辆的车主手册，仔细签订购车合同。

郭庆律师建议消费者，在维权过程中，不应违背法律和社会公德、滥用法律诉求。在厂家或商家办公场所吵闹，以及利用媒体和自媒体进行不实炒作等，都属于典型的过激行为。这些非理性行为可能触犯刑法、涉嫌犯罪。

捷豹路虎中国公共关系及企业传播执行副总裁王燕 中国财富网 李林 摄

研讨会上，捷豹路虎中国公共关系及企业传播执行副总裁王燕从企业角度表示：“产品和服务的质量是企业的立足之本。无论汽车的消费环境、文化环境，以及媒体生态等发生了怎样的变化，企业都应该与时俱进，以最大的诚意来满足消费者合理的需求和诉求。”

捷豹路虎中国产品合规执行副总裁刘涌涛 中国财富网 李林 摄

同时，捷豹路虎中国产品合规执行副总裁刘涌涛也表示，“用户反馈的每一个问题，企业都应非常重视，都需要进行系统地分析处理，并将改进办法应用到未来的产品开发上。同时，企业也必须绝对执行国家的相关法律法规，为促进和谐消费积极努力。”主动消除产品问题，有利于保障消费者安全和权益，维护企业质量信誉，是企业的社会责任。

当前，汽车消费已经成为拉动国民经济持续发展和提升居民家庭幸福感、获得感的重要支撑。汽车消费的增长，既取决于国民的消费能力，也取决于产品和服务的质量、取决于汽车消费市场的健康培育和发展。本次研讨会呼吁市场参与者和监管部门、媒体共同努力，建设更加和谐的市场秩序和消费环境。